私は、消費者センターに電子メールで相談できるようにと長年要求し、一昨年から実施されるようになりました。
しかし、メールでの相談が、とても面倒でやりにくいため、メール相談件数が少ないのです。
改善する約束を取り付けました。
高齢者の場合、悪質商法の被害にあっていても、その自覚が無く、「ちょっと高かったけれども、いいものを買ったんだ」と思いこんでいるような場合があります。
ヘルパーさんが高齢者に行った時に「アラ羽毛布団がある、大丈夫かしら」と気づくことがあります。
ヘルパーさん・介護事業所に、「最近はこういう手口が増えています。高齢者宅に行った時に、気を付けて見てください」という情報を提供しておく。
ヘルパーさん・介護事業所から、「○○さんのお宅に行った時に、こういうものがあった。自分の意思で買ったとは思えない」という報告があれば、被害を減らせるはずです。
前向きの答弁を引き出しました。
＊＊＊質問全文を以下に掲載します＊＊＊
【2014年10月23日消費者センター①】
消費者センターで2点、メール相談の改善と、高齢者の相談について質問します。
2006年平成18年の予算特別委員会から、「消費者センターでは、メールでの相談を受け付けすべきだ」と繰り返し求めてまいりました。
そして、ようやく、2012年平成24年、6年かかって、本市で「インターネット消費生活相談」が始まりました。
ところが、実際にどれほど利用されているかというと、非常に少ない、2012年平成24年度は42件、2013年平成25年度は90件という実績です。
どうして、メールでの相談があまり利用されていないのかというと、札幌市のホームページから相談を入力するところまで、なかなか行き着くことができないのです。
まず、札幌市役所のホーム画面から始まります。
そこからメール相談、すなわち「インターネット消費相談」に行くのには、何種類かの方法があるようですが、私がたどった道順で言いますと、「暮らし・手続き」というボタンをクリックします。
そうすると11の選択肢が現れます。
その中から「消費生活」をクリックします。
そこで現れた画面を下の方にスクロールしていくと、6つの選択肢が現れます。
その中から「消費者センターと消費生活相談窓口」をクリックします。
次の画面には、「消費生活相談窓口」と「施設の概要」という2つの選択肢が現れます。
ここでは「消費生活相談窓口」をクリックします。
そこで、「電話相談」、「来所相談」、「インターネットからの相談」と３つありますので、「インターネットからの相談」をクリックします。
そうすると、画面に「インターネット消費生活相談利用案内のページへ進む」という文字が現れますので、そこをクリックします。
次の画面に、「インターネット相談を利用できる方」、「インターネット相談の対象」、「回答できない相談の例」、「ご利用方法（必ずお読みください）」、「クーリング・オフに関する相談について」、「相談にかかる個人情報の取り扱いについて」という丁寧で長文の注意書きがありまして、画面をスクロールしながら、それらの注意書きを読んでいきますと、その下の「相談受付フォーム」というというボタンに、ようやくたどり着くことができます。まるで宝探しのようであります。
途中で断念しなかった人だけが、メールで相談することができるのであります。
まず、改善が必要だと思いますが、いかがですか。
市役所の1番最初のホーム画面の左側の枠囲いの中に「申請書をダウンロード」、「マップで施設案内」など7つの項目があります。
その7つの項目は、項目名のところをクリックすると画面がいっぺんに切り替わります。
たとえば「公共交通機関を調べる」をクリックすると、「さっぽろ駅バスナビ」のサイトに飛んでいき、すぐに交通機関の検索ができます。
ホーム画面の7つの項目に加えて、「インターネット消費生活相談」ボタンをつくって、相談しやすくすべきではないですか、うかがいます。
【2014年10月23日消費者センター②】
ですから、実際に相談する方は、悪質商法の被害者の氷山の一角にすぎません。
「ちょっと変だな」とか、「ひょっとしたらだまされたのかもしれない」と思った時に、気軽に相談できることが大事なことでありますし、とくに若い世代は、夜遅くまで長時間労働をしていることも多く、消費者センターの来初相談は午前9時から午後4時半まで、電話相談は午後7時半までであり、いずれも土日祝日は実施しておりません。
そこで、深夜の発信ができるメール相談が有効なのであります。
ぜひ、市役所のホームページについては、広報とも相談の上、改善していただきたいと思います。
市役所から相談へと入ってくる場合については、改善をお願いいたしましたが、通常の検索エンジンで「消費者センター」と検索すると、私のパソコンでは「全国の消費生活センター等_国民生活センター」が一番上に出てきます。
そこから、「札幌市消費者センター」に入っていきますと、「所在地」、「電話番号」、「受付時間」が書かれています。
同様に、「北海道立消費生活センター」を見ますと、「所在地」、「電話番号」、「受付時間」の下に、「インターネット相談受付」があります。
そこをクリックすると、メールで相談できるページにつながることができるのです。
さらに、北海道立消費生活センターのＨＰでは、「電子メール相談」のボタンがわかりやすいデザインになっています。
札幌市消費者センターのＨＰでは、「消費者生活相談の詳細を表示 インターネットからの消費生活相談の受付」という文字があり、その中の「消費者生活相談の詳細を表示」という部分をクリックようになっているのですが、目立たずわかりにくいのです。
「国民生活センター」から入っていた場合の、札幌市消費者センターの画面から、インターネット相談につながるように、また、インターネット相談の表示をわかりやすく改善すべきだと思いますが、いかがですか、うかがいます。
【2014年10月23日消費者センター③】
2点目の高齢者の相談についてです。
消費者センターでの相談件数は、電話、来所、そしてメールでの相談などがありますが、その相談件数は、年によって多いときと少ないときがあります。
不当請求が大々的に行われたことがありましたが、そういう時には、相談件数が一挙に増えます。
増減はあるとしても、昨年度は1万2754件でした。相談員の数は、曜日や時間帯で違いがありますが、1日あたり12人として、1人が年間1,062件となります。土日などの休日を除いて年間260日とすれば、1日4件となりますが、件数だけではとらえられないような難しさがあるとうかがっております。
それは、インターネット販売などに見られる流通経路とか決済経路の複雑化です。また、二つ目は、高齢者からの相談、悪質な販売方法に伴う相談の処理時間が非常に長くなっているという状況だそうです。
「自宅で最期を迎えたい」と希望する高齢者は、50％を超えております。一人暮らしでは、難しい面もありますが、１人暮らしの高齢者は今や５００万人を超え、今後も増えると見込まれています。
認知症があっても、家族や介護サービスに支えられながら、自宅で静かに過ごすことを希望する人も増えています。
一方、高齢者や障がい者を狙う悪質商法も後を絶ちません。
在宅で暮らす高齢者が増えていることもあり、高齢者や障がい者を標的にする悪質商法、また、被害の相談も相当数あるのではないかと思います。
現状について、お示しください。
【2014年10月23日消費者センター④】
（高齢者の相談が増えているそうですが）
とくに人の好いお年寄りなどの場合、悪質商法で不当に高額な請求がされていても、騙されたという自覚がなく、「ちょっと高かったけれども、いいものを買ったんだ」くらいにしか考えないこともあるようです。
ある被害者は、孫のようなセールスマンが来て、「仕事に就いたばかりだから、なんとか成績を上げたい、売り上げに協力してほしい」と言われ、必要のない高額商品を買ってしまったのですが、騙されたという自覚のないまま、次々と買い続けてしまいました。
高齢者の場合は、被害にあっても、「悪質商法にやられた」、「騙された」という自覚がない場合があり、日常的な啓発活動が重要だと思うのですが、具体的には、どのように取り組んでいるのかうかがいます。
啓発活動をやってもなお、被害者としての自覚を持っていない人もいるのではないかと思いますが、いかがですか。
【2014年10月23日消費者センター⑤】
とくに高齢者の場合、被害にあっていても、その自覚がない場合もあり、また、騙されたとわかっていても「どうしたらいいかわからない」、「騙された自分が悪い」と思ってしまうことも多いようです。
自覚のない場合、子どもが面倒を見に来たとか、遊びに来て、今まで見たことのない羽毛布団があって「どうしたの？」ということになったり、ご近所の方が様子を見に来た時に、使えそうにない大型の掃除機が玄関に置いてあるのを見て気づくということもあるようです。
たびたび家の中に入る機会があるのは、ホームヘルパーです。
私の知り合いのヘルパーさんは、派遣中のお宅に、現在は倒産しましたが、悪質商法の宝石店の営業マンが来て「高齢者を車に乗せて連れて行く」言ったために、「ダメだ」、「あなたには関係ないことだ」と押し問答となったそうです。その場は収まりましたが、「大変なことになっている」と思い、家族に連絡をとったことで、解決したそうですが、同じようなことがたくさん起きているのではないかと思われます。
介護や社会福祉と、消費者保護を結びつけることは有効だと思うのですが、この点についてどう考え、どういう対策をとっているのか、うかがいます。
高齢で、介護を受けている方の場合、注意力が下がっているために、騙されることもあり、騙されてもそのことの自覚がないことがあります。
一人暮らしの高齢者が増えていることも、被害を増やしている原因の一つと思われます。
家の中に入って仕事をするヘルパーは、被害にあっていることに気付くことがあります。
ヘルパーは、派遣先のお宅のすべての部屋を見るわけではありませんが、家に中に入って、とくに水回りや、ベッド周りはよく見るそうです。
先ほどのヘルパーさんは、あるお宅で、この間まではなかったはずの立派な浄水器が設置されていて、派遣事業所に報告したこともあるそうです。
その方は、事業所で行うオリエンテーションで、「最近、高齢者がこういう詐欺被害にあったから、気を付けてみてほしい」ということを聞くそうです。
ですから、「こういう悪質商法がある」、「これは本人の意思で買ったのではないはずだ」という視点が備わっており、派遣先のお宅に行ったときに気付くのです。
先ほどのご答弁で、地域包括支援センターとの連携を強化されており、それは大変良いことだと思いますが、包括支援センターから各事業所、そしてヘルパーまで情報が届いてこそ、効果があがるのだと思います。
実際に家の中に入るヘルパーは、事業所から情報を得ることが多く、派遣先のお宅に何かあった場合にも、事業所に報告するのが実際の対応だそうです。
ですから、地域包括支援センターとの連携強化から、一歩進めて、直接、介護事業所との連携、情報提供を今後進めていくべきだと考えますが、いかがか、うかがいます。
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